Crédit Agricole CIB
2019
Chatbot
Communication
Entité cliente
Helpy aide sur toutes les demandes concernant votre environnement de travail informatique CACIB : votre matériel informatique (postes de travail et imprimantes), l’environnement bureautique avec ses logiciels standards (hors applications métier).
Besoin exprimé
C’est au contact des utilisateurs qu’a émergé l’idée de concevoir un outil « intelligent » qui puisse à la fois : simuler une conversation en langage naturel, répondre aux questions liées à l’environnement informatique CACIB et être disponible même en dehors des horaires du support HelpDesk.
Solution mise en œuvre
Les équipes du Helpdesk se sont ainsi rapprochées du pôle Innovation et Transformation Digitale (anciennement rattaché à SBT), qui avait déjà travaillé sur le développement du chatbot RH HectoR. Ensemble, et en impliquant des utilisateurs finaux, ils conçoivent Helpy, le chatbot HelpDesk. Les objectifs de mise en place d’un agent conversationnel interactif étaient de permettre à l’utilisateur un gain de temps et une plus grande autonomie concernant des réponses simples relatives à son environnement de travail ainsi qu’une diminution du nombre de questions posées au support.
Le + Digiteam
Un développement en mode agile centré sur la valeur utilisateur
Une première version fonctionnelle du chatbot a été développée en 3 mois, puis mise à disposition de ces mêmes utilisateurs qui deviennent bêta testeurs, en décembre 2018. Durant cette phase pilote, les questions posées par ces utilisateurs au chatbot ont été analysées quotidiennement et ont permis d’améliorer la pertinence des réponses apportées par Helpy.
Comment formuler vos questions ?
Préférez des phrases complètes avec des mots-clés plutôt que des mots-clés seuls ! Cela facilite la réflexion du robot et lui permet de vous apporter des réponses plus précises.
